除了公平赔偿外，顾客在期待过程公平中，希望抱怨过程的政策、规定和（）公平。

A.服务补救是企业针对服务失误采取的行动，即在服务过程中，若服务传递系统失误，服务人员对客户的投诉和要求所表现的态度、内容和形式
B.承认存在的问题、解释原因、道歉、补偿和改进、承担责任等做法会使抱怨的顾客满意
C.不理睬客户要求、责备、降低服务档次、不承认任何错误、推卸责任等做法会使抱怨的顾客不满意
D.对服务失误采取适当的、良好的补救策略，可以使愤怒的、感到灰心的客户变成忠诚的客户，所以在服务过程中不一定要坚持第一次就把事情做好

A.信用异议
B.交货异议
C.需求异议
D.质量异议

A.需求异议指客户认为根本不需要所推销的卷烟产品而产生的异议
B.市场前景异议指客户认为该卷烟产品市场销售前景不好的异议
C.订购决策权异议指客户表示无权对订购行为做出决策的异议
D.质量异议指客户对烟草公司服务人员服务质量不满意

A.客户异议是销售过程中的障碍
B.客户对某一销售无动于衷时不会提出异议
C.客户对产品没有兴趣才提出异议
D.人们在关心你的产品犹豫时才会提出异议