多项选择题

导游在与游客的接触中会遇到各种各样的突发事件，比如软卧票不够、食宿临时更改、行程漏掉了景点，需要与游客沟通，让其满意而归。对待游客的不满和责难，应及时处理和化解，以下哪些方法是适当的（）

A.讲明是旅行社的原因、向游客发牢骚、诉委屈
B.耐心解释、表示歉意、希望大家谅解
C.与旅行社联系、增加其他服务项目、作为弥补
D.遇到粗言恶语的游客、火气特别大、针锋相对

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多项选择题
导游不仅要做好游客的向导和参谋，还要处处提醒旅客注意安全，以下哪些场合、情况下，必须做到温馨提示（）

A.车辆行驶中，路况不好或拐弯之处，提醒游客坐好
B.下车前，提醒游客不要忘记随身物品
C.离队自由活动，参加划船、游泳、乘坐缆车前，提醒旅客注意安全
D.游客离开酒店外出前，提醒其随身携带好贵重物品
E.用餐时，提醒游客不要吃得过饱
多项选择题
导游的服务效果在很大程度上取决于其知识丰富、准确的程序以及其语言的表达能力。在带客游览、讲解与游客交谈的过程中，导游要使用文明礼貌用语，避免言谈忌讳，还要注意不能怎样。（）

A.讲解照本宣科、死板老套
B.讲黄色幽默、低级庸俗的笑
C.宣扬封建迷信思想
D.无中生有、胡编乱造
E.讲解滔滔不绝，不给游客留摄影的时间
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