多项选择题
A．实行首问责任制 B．必须按营业时间牌公告的时间营业，做到满点服务，不准拒办业务 C．在营业时间内，不准擅自离岗、串岗、聊天，不准吸烟、吃零食 D．对客户提出但不能回答和解决的问题，可以直接拒绝客户或让客户找上级机构
A．忌谈话过长，喋喋不休 B．忌泄露客户信息 C．忌泄露机构内部处理和审批程序 D．忌背后议论客户
A．必须使用文明礼貌服务用语 B．接待客户必须使用普通话 C．向客户介绍业务时，尽量避免使用专业术语 D．遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到耐心倾听，宽以待人，永不争论