单项选择题

当客户语速过快或有浓重的口音，客服人员应（）。

A.抓住客户的主要问题
B.认真倾听，澄清客户的意图
C.要多宽容，多求证
D.请客户放慢语速

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单项选择题
电话沟通时，认真倾听的作用包括（）。

A.倾听能与客户建立良好的关系
B.倾听是向客户虚心好学的方式
C.倾听是了解客户的最重要途径
D.倾听是缓解紧张气氛的润滑剂
多项选择题
话务员的基本职责就是根据企业的要求和客户的需要执行和提供呼叫服务，主要包括（）。

A.接听客户来电并受理客户投诉
B.主动致电相关客户进行信息收集
C.向客户提供其他客户的相关信息
D.产品和服务的推广及营销
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