多项选择题

网点处理客户投诉具体流程步骤主要包括（）

A.迅速隔离客户
B.安抚客户情绪
C.充分道歉
D.将客户带离网点，以免影响客户
E.给出解决方案

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多项选择题
网点客户投诉处理基本原则包括（）
A.积极主动性原则
B.客观公正性原则
C.专业性原则
D.合规谨慎性原则
E.效率性原则
多项选择题
甘肃银行柜面业务操作“九不准”包括（）

A.不准将私人物品带入营业室
B.不准经办本人名下的业务或代客户填单、签字
C.不准在双休日和节假日办理代发、代扣业务。
D.严禁擅自处理长短款、以长补短和无依据办理长短款的销账
E.不准泄露银行内部资料及客户信息或未经批准随意将原始单据出示给客户
多项选择题
以下属于银行柜面员工办理业务禁令的是（）

A.严禁逆规定程序办理各类业务；
B.严禁从事民间借贷、违规担保、非法集资活动
C.严禁对熟悉的客户优先办理业务
D.严禁挪用库款、白条抵库、侵吞长款
E.严禁明知客户存在违法违规可疑行为，仍照常为其办理业务
多项选择题
以下符合现金服务区设施物品摆放标准有（）

A.柜员库包
B.空白凭证、单据
C.钞票扎把机
D.点钞机
E.宣传折页
多项选择题
以下哪些不属于柜面人员用语“七忌”（）
A.忌对客户的咨询拒绝回答
B.忌在办理业务时与客户进行长时间交谈
C.忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满
D.忌开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重
E.忌泄露银行内部处理和审批程序，给银行工作带来不便
多项选择题
关于员工礼仪规范，表述不正确的有（）
A.营业网点柜面人员要同一着装，换季时，各营业网点自行安排着装，必须同一时间统一换装
B.衣、裤口袋禁止装物品，以免变形，影响美观；不挽袖、挽裤；不能戴袖套
C.女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起，盘于脑后，佩戴发饰；有“刘海”应当梳到一边，保持视野清晰
D.女员工怀孕后，可酌情不着工作服，但着装仍需整洁、大方
E.衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；不挽袖、挽裤；不能戴袖套
多项选择题
以下哪些符合银行员工服务用语标准（）

A.对于态度不友好的客户做到不卑不亢
B.如因工作原因给客户带来不便要向客户表示歉意
C.语调适中、语气平和
D.杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语
E.提倡讲普通话，也可根据区域习俗使用方言
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客户经理服务销售职责主要包括（）

A.客户维护
B.产品销售
C.拓展新客户
D.业务办理
E.一句话营销
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理财经理的岗位职责主要包括（）
A.统筹安排产品销售目标，制定当日销售计划
B.主动寻找、识别和拓展客户，维护网点中高端客户
C.积极向其他区域推荐潜在客户或优质客户，将潜力客户及时推荐给相关人员
D.及时在厅堂发现潜力客户，必要时开展走出去营销活动
E.推荐客户多渠道办理业务，积极引导客户使用电子渠道办理业务
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作为一名合格的大堂经理，须具备的基本素质主要有（）

A.正直诚信
B.有爱心、有亲和力、具有良好的沟通表达能力
C.仪表端庄，形象大方
D.遵纪守法
E.客观公正
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