多项选择题

有效倾听客户的意见需要做到( )。

A．有鉴别地听
B．主动向对方进行反馈
C．遇到不一致的观点应及时纠正反驳
D．用正面的谈话来支持正面的倾听
E．为了让对方顺利地讲下去，不要提问
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多项选择题
从业人员不得对外披露的信息有( )。
A．本机构经营方针的重大变化
B．长期未联络客户的地址、联系电话
C．本机构的重大投资行为
D．银行中层干部的名单
E．本机构购置重大财产的决定
多项选择题
在处理客户投诉过程中，恰当的行为有( )。
A．保持客户至上，客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议
B．在反馈期限内答复客户，无反馈期限时，按行业惯例反馈情况
C．在反馈期限内尽全力调查，仍无法拿出意见时，只能作罢
D．耐心礼貌地倾听客户的投诉，对无理的投诉，事后不必调查处理
E．对不合理的投诉，应耐心说明情况，取得谅解
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