判断题

人性化的服务是导游带团技能的最高体现。

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正确

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问答题
全陪张小姐按计划于“十·一”黄金周接待一批在云南进行为期六天旅游的德国旅游团。开始四天旅客情绪都较为活跃，到第五天，张小姐发现一直坐在汽车后排的汉斯先生总表现出非常疲劳的状态，于是找机会询问，得知他身体不适，并感到对旅游活动无法承受。张小姐马上动员他到就近医院就医，同时通知领队，并请领队一起陪汉斯先生到医院。检查发现，汉斯先生得了急性甲肝，需要住院治疗。领队得知后非常慌张，不知如何是好 请问：（1）全陪张小姐得知结果后应该如何应对 （2）客人如需住院，导游该做些什么
问答题
正确处理旅游者的口头投诉，导游人员采取哪些步骤？
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