正确处理旅游者的口头投诉，导游人员采取哪些步骤？

【参考答案】

a．主动与旅游者沟通； b．认真倾听； c．核查、分析投诉的原因； d．认真处理，积极弥补； e．做好说服、调解工作； ......

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