正确处理旅游者的口头投诉，导游人员采取哪些步骤

【参考答案】

a．主动与旅游者沟通；b．认真倾听；c．核查、分析投诉的原因；d．认真处理，积极弥补；e．做好说服、调解工作；f．继续做......

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