多项选择题

GB/T19000—2008标准中，质量管理原则包括以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、基于事实的决策方法、与供方互利的关系以及（）。

A．过程方法
B．管理的系统方法
C．结果与过程并重
D．持续改进
E．绩效管理

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多项选择题
下图是中国顾客满意指数测评模型。该模型包含六个结构变量，即品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚。关于对六个变量的说法，正确的是（）。

A．结果变量是顾客忠诚
B．目标变量是顾客满意度
C．原因变量是预期质量、感知质量、感知价值
D．原因变量是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值
E．评价模型是因果关系模型，结构变量形成11个因果关系
多项选择题
某公司实施顾客关系管（CRM），采用的是运营型CRM技术，其典型的功能包括（）。

A．顾客服务
B．订购管理
C．顾客交互中心(CIC)
D．伙伴关系管(PRM)
E．顾客个性化服务
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