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JIT、敏捷制造、精益生产等使得个性化服务基础上的规模经济得以实现。
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企业开始转向研究和争取客户,客户对产品和服务的满意状况,成为企业生存的决定性因素,并左右着企业的效益,这标志着市场营销进入了推销观念阶段。
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从企业角度来看,CRM被期望能够为企业管理好生产历史资料,建立统一的生产视图,最终让信息为企业带来收益;从客户角度看,客户重视CRM所提供的接触面,期望能够获得更好的客户体验,这就是CRM的两重性。
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