单项选择题
A.‘您今天戴的这个发卡很精致，很适合您。’ B.‘您今天搭配的衣服很能显示您的气质。’ C.‘您长的真好看。’ D.‘您今天戴的这条项链很精致，很适合您。’
A.了解客户想要的解决方案和客户的改进建议 B.准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听 C.将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境 D.表示理解对方的心情，提醒对方要以解决问题为目的
A.如果确实不能达到客户提出的要求，向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求，决不能承诺银行不能做到的事情 B.了解客户想要的解决方案和客户的改进建议 C.准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听 D.让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪
A.显示专业的营销 B.对其知识或职业表示佩服 C.建议从探讨营销开始拉近关系 D.奉承其才学
A.‘是’ B.‘我了解’ C.‘是这样吗’ D.‘你绝对说错了’
A.称赞其职业 B.从穿着打扮、家居环境切入 C.请教养身保健 D.奉承其才学
A.对于客户的心情表示理解 B.给出解决方案 C.隔离客户 D.鼓励客户倾诉
A.对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品 B.让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪 C.了解客户想要的解决方案和客户的改进建议 D.告诉客户银行的政策和程序，使客户了解你的权限范围，帮助客户理解为什么你不能完全达到他的要求
A.对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品 B.了解客户想要的解决方案和客户的改进建议 C.分析问题解决复杂程度，判断是否能立即解决问题 D.分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意
A.了解客户想要的解决方案和客户的改进建议 B.留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度 C.分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意 D.给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见
A.‘您希望我们怎么帮您？’ B.‘您有什么要求快说。’ C.‘您希望我们怎么做？’ D.‘您希望怎样解决？’