服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（）的工具。

下列属于服务蓝图的前台服务的是（）。

A、货源采购与分配
B、有形展示
C、服务设计
D、财务管理

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服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是（）。

A、由客户向前台—后台—支持层层描绘的过程
B、贯穿于企业的前、中、后台多个岗位
C、描绘整个服务前、中、后台构成的全景图
D、通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图

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