填空题
CRM的核心思想是以()为中心,提高(),改善客户关系,提高企业竞争力。
【参考答案】
客户;户满意度
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试题
问答题
1981年,可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现:超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。哪些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。在哪些觉得抱怨没有完全解决好的人中,只有1∕3的人完全抵制公司产品,其他45%的人会减少购买。 案例思考题: 1.如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? 2.可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果,对其CRM有何意义? 3.体现的是何种营销观念,其值得总结的经验有哪些? 4.除上述调查外,可口可乐公司的C.RM工作还应当进行哪些调查和处理工作?
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问答题
忠诚客户的价值体现在哪些方面?
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相关试题
满意不可能忠诚,不满意也不可能忠诚。
信赖忠诚就是“虚情假意”的忠诚。
客户忠诚只是因为能够获取忠诚利益。
客户分级管理中,长尾客户可以直接淘汰。
客户分级更强调客户的功能而非其属性。