对卷烟零售客户而言，客户产生投诉一方面是源于卷烟产品，如（）。

SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，在评估指标方面，该模型根据客户感受到的服务质量的5要素，即可靠性、确实性（）5个方面。

A、保障性
B、有形性
C、个性化关怀
D、响应性

点击查看答案&解析

卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据（）或（）的模型来确定满意度监测的内容。

A、投诉分析测评
B、订货送货测评
C、服务质量测评
D、满意度测评

点击查看答案&解析