根据《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》，有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取得、挂失及贷款等业务时，可以使用（）的方式代替签名。

（）是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。

A.构建坚实的法制基础
B.形成科学的工作机制
C.制定系统、标准、规范的工作流程
D.消费者投诉的应诉受理

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《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》中“教育为主”原则规定，针对不同的产品和服务种类，主动做好（），通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾。

A.政策分析
B.市场调研
C.宣传讲解
D.意见反馈

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