SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，它主要围绕（），其理论核心是“服务质量差距模型”。

卷烟零售客户产生投诉，一般主要来源于两个方面：一方面是源于（），另一方面是源于服务。

A、卷烟产品
B、紧俏货源分配
C、卷烟供应总量
D、适销对路品牌供应

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投诉率分析的内容包括计算投诉率和（）。

A、收集投诉内容
B、汇总投诉内容
C、分析投诉率变化趋势
D、倾听客户投诉

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