SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中独立及准确地完成承诺服务的能力，属于该模型服务质量5要素中的（）。

SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，它主要围绕（），其理论核心是“服务质量差距模型”。

A、客户感知度
B、客户满意度
C、客户期望度
D、客户评价度

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卷烟零售客户产生投诉，一般主要来源于两个方面：一方面是源于（），另一方面是源于服务。

A、卷烟产品
B、紧俏货源分配
C、卷烟供应总量
D、适销对路品牌供应

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