单项选择题

（）是指顾客在流程中实际参与服务的过程。

A.服务创造
B.顾客接触
C.接触程度
D.服务流程

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单项选择题
流程的型态是指流程从开始到结束的路径。按照流程的型态可分为单向流程、树状流程、（）流程、汇集流程和循环流程。

A.单步往返
B.双向
C.网状
D.改进
单项选择题
“服务三角”中（）是服务策略、服务流程和服务人员的中心。

A.供应商
B.顾客
C.流程
D.服务
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