问答题
某市场火车票售票处，一位女售票员正在忙碌地工作着，窗外正排着长长地购票队伍。她在接待两位外地男旅客，向他们介绍车次，因而放慢了售票速度。后面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面地旅客也不分青红皂白的轰起来。面对这种情景，这位女售票员不是针锋相对，也不是反唇相讥，而是谦和地说：“非常抱歉，让您久等了。”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度地原因。这一说，女旅客平心静气地回到自己地列位上，售票工作又正常地进行了。
这个案例涉及什么理论？请简要地阐述这个理论。