（）是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具

（）面对客户的服务过程图不仅包括横向的客户服务过程，也包括纵向的内部协作。 点击查看答案&解析

（）心理学家丹尼尔.卡纳曼经过研究，发现对体验的记忆由两个因素决定：高峰时与结束时的感觉 点击查看答案&解析