（）在运用峰终定律基础上，先通过纵向描述客户服务的全过程，并明确各个环节的核心需求，再勾勒应对每个环节每个客户需求的一线服务行为、硬件措施，进而设计为支撑一线服务需要提供的中后台支撑。

（）服务蓝图的核心思想是“关注客户的服务设计”。 点击查看答案&解析

（）服务蓝图主要是横向的客户服务过程，不包括纵向的内部协作。 点击查看答案&解析