当客户对某事怀有敌对情绪但不敢或不愿意对客户服务代表公开表现其敌意时，该客户被认为是在表现一种被称为（）的一般行为方式。

以下是关于人们在沟通时使用的手势的陈述。选择包含正确陈述的选项（）

A.调整动作通常是表露某种形式的紧张或感情的下意识动作。
B.人们通常使用被称为调节动作的手势来控制谈话进程。
C.表征是无论在何地或由何人使用都有同样含义的手势。
D.解说动作是诸如指点物体或用手比量物体大小或形状的手势。

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客户服务代表必须培养支持不同类型沟通方法的技能，例如电话、电子邮件或网络协作。当客户从一种沟通方法（例如电话）转到另一种沟通方法（例如电子邮）时，该客户被称为是在进行（）

A.无缝流程
B.例外流程
C.跨越渠道
D.扫描

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