可接近性是包括利用服务的（）及易于接触的举措。

服务人员按公司统一的（）指导自己的行为，是做好工作的基础。

A、规定
B、标准
C、制度
D、行为准则

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（）是员工所掌握的知识、技能和所具有的教养、素质，以及他们为赢得卷烟零售客户信任而向客户表现其自信的能力。

A、保证
B、责任感
C、可依赖感
D、感情

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