12366热线绩效测评共选取接通率、答复准确率、服务规范性三项指标，每项指标分值均为100分。

现场管理应建立应急管理机制，在话务量激增、系统异常等情况发生时，现场管理人员应先行对其紧急程度、影响范围和是否为共性问题作出判断，并在第一时间上报有关部门处理，及时协调应急人员，安抚咨询员情绪，控制现场秩序等。 点击查看答案

12366热线现场管理人员应密切关注话务量波动情况和接通率水平，按照一小时接通率指标设定预警标准，接通率在70%-80%时为一级预警，接通率在60%-70%时为二级预警，接通率低于60%为三级预警。 点击查看答案