客户愈挑剔，客服代表就愈需要加倍付出耐心，一项项为之解答，并设法改正自己的不足。这体现了客户服务礼仪的（）原则。

我国（）通过《刑法》修正案，专门增加了个人信息保护条款。

A.2009年
B.2010年
C.2012年
D.2000年

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从事客服工作人员积极、乐观地对待工作，当客户情绪激动出现抱怨、投诉时，及时调节，需要客服人员具备（）能力。

A.承受能力
B.应变能力
C.自我调节能力
D.沟通能力

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