在进行客户服务质量管理时，需要遵循的三项基本原则是：以人为本、（）、量化原则。

客户服务管理人员发现客户服务人员与客户发生冲突，此冲突可能会扰乱现场服务秩序，影响企业形象时，管理人员应（）。

A.委婉处理
B.置身事外
C.直接干涉
D.避开冲突

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服务的标准化可以从不同的角度和侧面细化进行，通常从两个方面进行讨论。一是服务流程层面，二是提供的（）。

A.具体服务层面
B.标准服务层面
C.细化服务层面
D.专业服务层面

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