多项选择题
A.要耐心有礼，面带微笑。不得不理睬，不得边走边回答，不得边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客。 B.应站立或停下手中工作认真回答（如工作确实无法终止应请乘客稍等，并在工作后第一时间回答）。 C.对自己无法回答的询问，应请教同事，不得给乘客误导。 D.对违反轨道交通有关规定的乘客应采用解释、诱导、委婉的语言，严禁对乘客有大声喝斥、推、拉、扯、拽等行为。