零售商在确定零售商品结构时，必须符合（）基本要求。

技术是比较容易实现标准化和规范化的，下面（）是软技术。

A.电话订货的自动转接呼叫
B.卷烟零售客户建立合理库存
C.定期进行标准化培讯
D.电话订货系统

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应用服务蓝图工作技巧的步骤主要有（）。

A.将服务所包含的各项工作内容以流程图的方式划出来，使整个服务过程能够清楚、客观地展现出来
B.将那些能够导致服务失误的环节找出来，并进行列表
C.确定服务执行标准和规范，这些标准和规范要能够体现企业的服务质量保准
D.找出卷烟零售客户能够看见、可以判别服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与卷烟零售客户的服务接触点

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