服务的标准化可以从不同的角度和侧面细化进行，通常从两个方面进行讨论。一是服务流程层面，二是提供的（）。

服务人员的（）影响着与客户接触的关键时刻。

A.语气语调
B.态度热情
C.外表、行为、沟通
D.普通话

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客户服务人员调离企业时，不得将客户资料带走，其业务部门应接收其全部客户资料，并整理、归档。这里指的是（）。

A.建立完整的客户档案
B.跟踪客户信息
C.客户档案的使用
D.客户档案的保管

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