依据格鲁诺斯感知服务质量模型，顾客实际感知的服务质量由（）构成。

服务质量环把物流服务质量形成与实现的全过程分为（）等关联环节。

A.服务市场开发
B.服务设计
C.服务提供
D.服务业绩分析与改进
E.服务质量管理

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依据物流服务质量环，在服务设计阶段，要制定出服务过程中所使用的三个文件，即（）。

A.服务规范
B.员工操作规范
C.服务提供规范
D.现场管理规范
E.服务质量控制规范

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