有助于客户服务人员积极倾听的6个步骤是：●集中注意力●应答●调查●运用情绪控制●感知非语言讯息●组织当某客户服务代表对客户做出诸如“接着说”和“我明白”这样的口头应答时，服务代表正在完成上述步骤中的（）

在客户服务情景中，说服的正确定义是（）

A.当存在利益冲突时，达成双方都可接受的解决万案的过程
B.对事情如何和为什么发生以及为何来取某种措施的事实性描述
C.有意影响他人态度或行为的语言能力
D.说动别人做其不情愿的事的企图

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某客户打电话给某客户服务代表说：“你们公司怎么了？”该客户服务代表明白，客户实际上是说，“你们公司出什么问题了？”该情景中，客户服务代表必须使用客户用语的（），它更主观一些。在深入交谈后，客户服务代表发现，该客户被告知他的理赔申请会得到尽快办理。该客户认为“尽快”一词意味着五个工作日以内并且对程序超出预期感到气愤。该情景中，由于词语“尽快”是一个（），它的使用产生了一个沟通问题。

A.直义；相对词
B.直义；危险性词语
C.隐涵义；相对词
D.隐涵义；危险性词语

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