卓越服务是让客人产生愉悦感觉的服务，它的前提是不仅达到客人的心理预期值而且要超越预期值，让客人对服务产生愉悦记忆。

客人在接受某项服务前，通常对该服务有一个心理期待，即心理预期值。 点击查看答案&解析

客人是不同的，服务也应该是有针对性的。 点击查看答案&解析