问答题

案例分析题住一天，还是住三天 9月30日，两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台前。总台服务员小刘是个新手，他查阅了一下订户登记簿，马上简单地对客人说：“你们预订的客房是708房间，只住一天就要离店！”客人听后脸色陡然一变，很不高兴地说：“接待单位在为我们订房时曾经问过我们要住几天，我们明明讲打算住3天，怎么现在却变成仅住一天了呢？”小刘仍旧呆板地用毫无变通的语气回答说：“我们并没有错，你们有意见可以直接向接待单位提。”客人听罢更加恼火了，大声说：“我们要解决住宿问题！我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房差错的责任问题。”正当小刘和客人形成僵局之际，前厅经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取意见的。他首先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“你们提的意见是正确的，眼下追究接待单位的责任并不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人标准间很紧张，我设法安排一间套房，请你们明后天继续在我们宾馆做客，虽然套房房金要高一些，但设备条件很好，我们可以给九折优惠。”客人觉得这位值班经理的态度是诚恳的，处理结果也是符合情理的，于是就同意照办了。 本案例的问题发生在购买服务过程的哪一个阶段？