多项选择题

赫斯克特教授提出的战略服务观的基本要素包括（）。

A.市场细分
B.服务概念
C.经营战略
D.服务传递系统
E.价值/成本杠杆

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热门试题

单项选择题

下述哪种情境下，顾客更倾向于公开抱怨？（）

A.顾客对服务不满程度较低
B.服务对顾客非常重要
C.抱怨成本很高
D.顾客对抱怨成功可能性的预期较低

单项选择题

如果在服务过程中接到投诉信息，遵循“1-10-100”服务补救法则，正确做法是（）。

A.交由组织相关部门审核后实施补救
B.立即在现场及时补救
C.尽快启动服务失败调查
D.给予服务员工处分

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