多项选择题
A.顾客关系管理的目标是创造高顾客终身价值B.顾客终身价值也被称为顾客资产C.从企业角度看，顾客终身价值是特定交易所获得的价值D.B2B情形下的作业成本法，成本应该只包括制造和分销的产品和服务的成本
A.设立一个7天24小时的免费热线B.尽快联系投诉顾客C.对顾客的失望承担责任，不要把责任推到顾客身上D.快速解决顾客投诉，使顾客满意，同时要考虑解决投诉的成本和顾客的终身价值E.在寻求解决方案之前找出顾客不满意的真正原因
A.设定专题讨论时间，对及时有益的的回应给予奖励，增加社区接入点B.把注意力集中在主题上，论坛要分类，鼓励用户预先选择兴趣话题C.让用户更方便表达，不要限制回应的长度，允许用户对所发信息的相关性进行评估D.推出竞赛，使用大家熟悉的社交网络工具，为访问者创造特殊的机会，感谢提供帮助的会员