单项选择题

提供服务与外部沟通之间出现偏差时，其纠正措施为（）。

A.做好服务的有形展示，企业宣传应与实际相符，不乱承诺和隐瞒实情
B.把握定制化服务提供的时机
C.加强企业部门间、员工间的信息交流
D.依据企业特点制定质量标准

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单项选择题
目标是企业在计划期内通过服务运行而应达到的期望值，主要包括客户满意率和（）等期望指标。

A.服务投诉率
B.销售增长率
C.顾客忠诚度
D.客户增长率
单项选择题
市场调研分析首先必须对已取得的调查资料和数据的可靠性程度进行评估。这指的是（）。

A.数据处理
B.数据评估
C.客户构成分析
D.划分客户等级
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