单项选择题
A.掌握一些处理要点与技巧，有利于问题的解决B.无论在何种场合，都不要匆忙做出许诺C.要充分估计解决问题需要的时间，并且告诉客人D.对客人投诉，采取“大事化小、小事化了”的态度
A.“金钥匙”是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”B.“金钥匙”是英国在1929年率先提出的一种个性化服务理念C.国家旅游局规定三星级以上的饭店都应有“金钥匙”服务D.“金钥匙”提倡个性化服务，使客人获得“满意加惊喜”的感受
A.客人乘车抵达饭店，行李员应主动上前迎接，提拿行李B.礼貌引领客人到总台接待处C.等候客人时对饭店各项服务设施进行介绍D.主动为客人叫电梯，引领客人进房间