单项选择题

顾客对服务质量的感知来自于()

A、服务企业在市场上形成的口碑
B、服务企业或人员传递的服务
C、服务企业管理人员制定的战略
D、顾客过去的经验
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单项选择题
在某一服务质量要素上，选择一家服务质量非常优秀的公司作为本企业的一面镜子，用以测量本企业的服务质量，这种测量服务质量的方法是()
A、步行穿越调查法
B、标杆瞄准法
C、服务质量调查法
D、质量咨询法
单项选择题
持续改进(continuousimprovement，CI)作为一种质量管理思想，与传统的质量管理思想的区别在于，它强调()
A、主要依靠质量控制手段来实现质量的持续改进
B、主要依靠技术和理论革新而实现持续改进
C、将产品和工序改进作为一种永不终止的、不断获得进步的过程
D、主要依靠技术和理论革新而持续达到“巨大”改进
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