投诉处理过程要遵守（），言行举止充分体现银行的专业素养，让消费者充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。

（）指使多个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务的群体性服务突发事件。包括营业网点挤兑、多个营业网点受自然灾害破坏、多个营业网点业务系统故障等服务突发事件。

A.一般服务突发事件（IV 级）
B.较大服务突发事件（III 级）
C.重大服务突发事件（II 级）
D.特大服务突发事件（I 级）

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关于银行贵金属业务，以下说法错误的是：（）。

A.交易指令一经确认、执行，不得要求变更或撤销
B.消费者应按照银行及法律法规要求，提供真实有效的身份证件
C.实物黄金一经交割不能退换，不得赎回或卖出
D.消费者可自主选择贵金属投资种类及投资方式

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