单项选择题
A.气质出众 B.神态自若 C.眼神坚定 D.粗言秽语
A.‘你先把表格填了！’ B.‘您可以先填这张表格，如果有不清楚的，我可以为您解答。’ C.‘你必须预先填表！’ D.‘你必须预先填表，有不明白的地方先空着！’
A.‘对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来办理，谢谢您的配合。’ B.‘这项业务应该由本人亲自办理，你快走。’ C.‘你不能办理，下次再来。’ D.‘这项业务必须由本人亲自办理，你不必再来！’
A.‘对不起，我们暂时不能满足您的要求，请您到XX（其他）银行办（问）一下，好吗？’ B.‘非常抱歉，根据规定我们不能为您办理这项业务，希望您能谅解。’ C.‘早上好！请问您要办什么业务？’ D.‘对不起，根据规定，这项业务需要提供本人身份证资料，请您回去取一下，真抱歉！’
A.观察 B.询问 C.判断 D.问候
A.‘这边是贵宾服务区，你到那边排队去。’ B.‘××先生/女士，你有一段时间没来了，最近我们的产品和服务都进行了全面的升级，你自己了解清楚再过来办理业务吧。’ C.‘××先生/女士，你有一段时间没来了，你的产品知识肯定落后了！’ D.‘××先生/女士，您有一段时间没来了，最近我们的产品和服务都进行了全面的升级，我请我们的客户经理跟您大概介绍一下，好吗？’
A.‘这边是贵宾服务区，你到那边问去。’ B.‘我不清楚此项业务，你找其他人问去。’ C.‘我们不办理这个业务，你不必再过来！’ D.‘对不起，我们暂时不能满足您的要求，请您到XX（其他）银行办（问）一下，好吗？’
A.‘非常抱歉，根据规定我们不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。’ B.‘我们不办理这个业务，你快走吧。’ C.‘你的要求与国家政策、银行规定相悖，你不必再来。’ D.‘我不清楚，你找其他人问去。’
A.‘您这个业务不用在这边排队，您可以使用我们的自助银行设备。’ B.‘到自助服务区去！’ C.‘你这个业务不必到柜台办理，到自助服务区去！’ D.‘这边是贵宾服务区，你到那边排队去。’
A.‘感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。’ B.‘手续不全，下次再来。’ C.‘请慢走，有什么问题请随时与我联系！’ D.‘请慢走，欢迎您再来。’
A.您是否使用过我们银行的自动提款机/存款机？这些自助机器使用起来非常方便，我可以给您介绍一下。’ B.如果您不懂得使用，到那边排队去。’ C.这些自助机器使用起来非常方便，你必须学会使用！’ D.如果你不懂得使用，下次再来！’