案例分析题金申金融公司的客户服务代表己经明确定义了流程和工作目标。这些客户服务代表正在达到或超越所有既定目标。他们在初次客户联系期间或过后不久，几乎总是能够实现客户服务互动。然而，客户满意水平较低，并且金申公司担心它没有在做正确的事以满足其客户。 由于这些客户服务代表在初次客户联系期间或过后不久几乎总是能够实现客户服务互动，因此，他们很可能（）

张杰是一家保健机构的客户服务代表。他负责公司与某客户群的联系。他的指定客户之一是张蕾。张蕾女士经常给他打电话抱怨该公司的流程和她丈夫获得的医疗质量。她经常在电话里态度粗鲁且恼怒。在试图理解张蕾女士行为的过程中，张杰先生高估了其个性影响，低估了其环境影响。由于张杰先生知道她是位老妇人，他认为其粗鲁行为正是“老妇人”的典型行为。事实上，张蕾女士由于她丈夫的医疗状况而感到沮丧和无助，并且她在打电话给该公司时实际想得到的是同情和理解。该信息表明，在该情景中，张杰先生犯了两种被称为（）的错误。

A.基本归因误差和因袭分类
B.基本归因误差和投射
C.白板书写和因袭分类
D.白板书写和投射

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在处理某些类型的客户询问或要求时，许多公司向客户服务代表提供资源供其使用。根据定义，务代表在与客户进行电话交谈时逐字逐句照本宣科的书面对话或系统说明被称为（）。脚本和谈话要点用于支持新产品的可能性比用于回答常规的、不敏感的客户问题的可能性（）

A.脚本；更小
B.脚本；更大
C.谈话要点；更小
D.谈话要点；更大

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