分析投诉问题是为了了解客户期望的解决方案，（）。

投诉处理过程中要分析问题解决的复杂程度，（）并了解可能的解决方案。

A.判断何时能解决问题
B.如果问题棘手，则需与领导与同事进行沟通
C.如果领导不在则通知客户处理的时间
D.做好客户的维护工作

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了解投诉问题三步法：准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听，（）。

A.选择一个与客户平等的、舒适的位置
B.坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接触，随时记录等等
C.可以在话语中表示对他的理解，不清楚的细节问题回头再说
D.分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，稍后再解释

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