客户满意程度模式要求服务管理人员不仅重视服务过程和服务结果，更应掌握（）

良好的客户服务质量的作用不包括（）

A.可以提高客户的忠诚性和员工的忠实性
B.可以提高企业的售后服务水平
C.以降低企业的成本
D.可以提高企业对价格竞争的抵御能力

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绩效面谈的最后一个步骤是（）

A.提供资源，发现障碍
B.最后总结
C.让客户服务人员扼要重述
D.制订绩效发展的行动计划

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