简述处理旅游者投诉的对策。

（1）对旅游者的投诉要耐心倾听、弄清真相，绝对不要急于辩解或反驳；
（2）同情客人，以诚恳的态度向客人道歉；
（3）区别不同情况，在征得客人同意后作出恰当的处理：
①对一些明显是我们服务工作的过错，应马上道歉，在征得客人同意后作出补偿性处理；
②对一些较复杂的问题，在弄清真相之前，不应急于表态或处理，而应当有礼、有理、有节，在客人同意的基础上作出处理；
③对待一时不能处理好的事情，要注意让客人知道事情的进展。