问答题
案例分析题
某市烟草公司准备开展卷烟零售客户满意度监测和投诉分析，为此该市烟草公司制订了详细的工作计划，分成两个小组开展工作。第一小组开展客户满意度监测，其主要工作步骤为：一是对客户定量研究并制定具体实施步骤；二是开展定性研究；三是对问题进行定义；四是进行成果利用。第二小组开展投诉分析，该市烟草公司1-6月的投诉情况见下表。
【参考答案】
1-6月客户投诉率=（2+3+5+7+9+14）÷1000×100%=4%
3-6月重复投诉率=（2+2+3+3）÷（7+9+12+17）×100%=22.22%
1-6月货源投诉集中度=（1+2+2+3）÷（2+3+7+9+12+17）×100%=16%
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