问答题

案例分析题随着营销网建、零售终端建设、电子商务等工作的推广，某市烟草公司向客户提供服务时与客户直接接触的界面更加多了，原有的沟通拜访流程已经不再适应当前的发展形势，为此该市卷烟营销中心对客户服务界面进行了进一步的明确，开展服务项目设计，并且对不同的客户服务界面开展了服务项目设计和服务蓝图设计。请问服务蓝图设计的具体步骤有哪些？

【参考答案】

第一步：必须描绘客户经历服务的全过程。
第二步：分析每个环节的客户需求，明确核心需求。
第三步：针对需求设计前台服务。
第四步：根据前台服务设计配套后台服务行为。
第五步：进一步规划提供服务的后台支持性工作。

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