问答题

案例分析题在风和日丽的某天中午，某市某三星级酒店总台的收银员小胡心情并不"晴朗"，脸上布满愁云，脸色难看极了，因为她遇上了一件麻烦事，正不知如何处理。"没错，上午是我帮你结的账，但我已经把余款还给了你呀，怎么说余款没有还清呢？"由于小胡过于激动，满脸通红，说话的声调尖利而且带着颤抖，尽管已经压低了音量。站在她面前的一位中年客人一脸沉着，并不急着搭腔。从其富态长相和光鲜衣着等特征来看，似乎是个收入不菲的"大款"，不会因为不多的余款未还给他而急不可耐地反驳小胡的申辩。他缓缓地把香烟递到嘴边，吸了一口，又让烟雾缓缓地从嘴里漫出来，然后眯起细小的眼睛，眼神直盯盯地看着小胡，一字一顿地说"我记得很请楚，是你上午说一时不便，该退的300多元，等中午来取，押金收据暂时由我保管。现在你怎么不承认了呢？这样吧，请你的经理来。" 当大堂副理问清情况后，低声地向客人解释说"数额不大的账单一般都会当场结清的，是否你记错了，请你回忆一下好吗7" 这位客人则反驳说"既然已经结清，那押金收据怎么还会在我的手上呢？元非就是300多元，你认为我欺诈不成？"说话的声音显然带有本地口音，还是那样沉沉稳稳、不紧不慢。 "押金收据没有收回，这是我们收银员有可能因疏忽造成的，但并不等于说余款未还清。我刚才看了一下押金收据，上面并未有余款未付的文字说明。这样吧，收银台上方装有闭路摄像探头，我们调出上午的录像看看如何7"大堂副理灵机一动，突然冒出令这位中年客人未曾料及的建议。中年客人一时说不出话来，本来就没有什么表情的脸一下子僵硬了。等他缓过神来，似乎意识到什么，最后只是狠狠地扔下一句"真是活见鬼了!"掉头就往大堂的门口走去。一场风波总算平息了。事后从调出的录像看，整个结账过程一清二楚。小胡确实是退还了余款，但也明显地看出小胡工作中的一个环节疏忽了，没有及时收回押金收据。小胡向"英明"的大堂副理投去感激的目光，大堂副理当然也没忘记将此事记人他的工作日志本里。请结合本案例，谈谈你对优质服务的理解。另外，本案例还说明了什么问题？

【参考答案】

总台为客人办理结账手续速度快、效率高，这是优质服务表现之一。但光有快捷服务的愿望是不够的，还应当讲求严谨，不出差错。收银员小胡只因匆忙忘了收回押金收据，而被怀有不良意图的客人钻了空子。此教训想必会让小胡记上一辈子。
从管理上说，对各岗位工作安全的要求如何强调都不过分。作为一名与钱打交道的收银员更要有安全防患意识。在钱款进出的同时，一定不能忘了严格按照程序办妥相关手续。优质服务不仅体现在操作的熟练程度上，而且要体现在办事程序的严谨上，做到忙而不乱、快而不错。
本案例同时还说明了酒店安装闭路摄像探头是何等重要，尤其是容易产生是是非非的收银台前，更有必要安装摄像探头。本案例也表明，公安部门规定录像带保留一段时间绝不是多余的事情。

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