某市市民老张，在一景点桥边，见有的群众向河中丢果皮和纸巾，上前劝阻，被游客损了一顿。老张很生气，向景区主管部门投诉，认为景区应该在景点桥上设置透明防罩网。如果你是该部门工作人员小刘，负责接待老张。你怎么做，请模拟一下。

【参考答案】

张哥您好，您快请坐，我十分理解您现在的心情，如果我是您也一定会感到十分委屈和气愤。我知道您是出于公德心，更是出于对于这条河的情怀和珍视，才会看不下去有群众乱扔垃圾，好心提醒，受到了这样的对待，您肯定会感到十分伤心。他们这样做肯定是不对的，而且也违反了景区的规定，我马上就让我的同事到桥上去维护秩序制止这种行为。 作为景区的工作人员，我不仅跟您一样感到伤心，更是感到惭愧。景区管理不够到位，硬件设置不够健全才会造成这样的局面，所以您放心，我们后续肯定会持续关注游客行为的问题，也会想各种办法杜绝这种现象。您刚才给我们提了一个建议，说可以安装透明的防罩网，我觉得您的想法确实不错。透明的防罩网对于河流的观赏性影响小，还可以起到提醒游客、屏蔽垃圾的作用，也实在是感谢您为景区的干净整洁殚精竭虑。但是张哥，您是否考虑过安装防罩网后能否解决根本问题？防罩网过高可能会影响安全和观赏性，而过低又会形同虚设，防罩网用何种材质会比较好，防罩网日常维护需要做什么，您看这些是不是都是问题，所以啊您的建议虽好，但是我们还需要进一步的论证和分析，您看是吧。 另外，我觉得这个问题当下有更快速也更长久的解决方法，比如在硬件上增加垃圾箱和指示牌的设置，在规定上要求的更细致，在人员上我们增加管理人员和志愿者数量。您放心 我们都会全面考虑的，也十分感谢并期望有更多向您一样的市民默默的用自己的行动为景区的环境保护出一份力。张哥，景区一直有志愿者招募，如果您方便的话，我们诚挚邀请您来我们景区做志愿者，咱们有专门的沟通技巧培训，到时我们一起努力，让劝说更有效，使咱们的景区环境和氛围更好，你考虑考虑怎么样？ 好的，张哥，您留下联系方式，后续我们给您答复，您如果想要加入志愿者团队也可以联系我们。还是要再次感谢您的热心，后续可能还要麻烦您帮我们建言献策。再见。 点评：此题在进行沟通的时候要注意尺度，顾及到老张的心情，多以肯定和解决问题的态度与他进行沟通。同时也不忽视他可能有的沟通技巧欠缺的问题，解析中是以志愿者培训为解决方案提高他沟通技能的，考生也可用其他方式委婉解决此问题，但要注意表达温和、态度谦卑。