多项选择题

导游员应认清游客中可能诱发旅游团产生混乱的心理因素，充分认识下列心理现象之间因果联系：( )，提高警惕，准备对策。

A．游客心理承受力就比居家时脆弱
B．旅途中那些不可预测因素的担忧，又使游客潜伏着或多或少的恐惧
C．随着外界刺激增强，游客的认知失衡加剧，恐惧就演化为一种动荡不安的情绪
D．动荡不安的情绪相互感染，呈连锁反应，就可能导致旅游团混乱
E．混乱又可能成为某种突发事件的导因
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多项选择题
导游人员在使用态势语言时，( )。
A．要恰当，符合游客的民族文化和生活习惯
B．要自然，不要矫揉造作
C．要结合起来运用以增强语意，强化信息的传递
D．要使每一种态势语言能同口头语言和谐地融为一体
E．要使用得规范、标准
多项选择题
导游人员对游客道歉应做到：( )。
A．道歉必须是诚恳的
B．道歉必须是及时的
C．道歉必须要把握分寸
D．道歉必须使游客满意
E．必须分清深感遗憾和道歉的界限
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